Produits et services circulaires - Rapport Développement durable 2020

Produits et services circulaires - Introduction

Notre responsabilité concernant nos produits ne s’arrête pas avec la livraison. Bien au contraire: l’intégralité de la durée de vie de nos produits est au cœur de notre volonté permanente de créer des solutions d’avenir plus innovantes et plus durables. À cet effet, nous nous appuyons, d’une part, sur des produits durables pouvant être équipés ultérieurement et, d’autre part, sur des appareils gérables en circuit fermé. 

Boucler la boucle
Nous voulons garder les matériaux mis en œuvre le plus longtemps possible dans le circuit. Notre priorité est le recyclage. Nous recyclons les matériaux utilisés comme l’acier et l’aluminium, notamment en vue de les réutiliser dans des nouveaux produits. Par ailleurs, nous pensons que le marché des appareils d’occasion qui restent pleinement fonctionnels possède un grand potentiel. Nous souhaitons exploiter davantage ce potentiel dans les années à venir. L’économie circulaire nous impose aussi de porter un regard critique sur nos modèles d’affaires. Avec des concepts tels que l’économie du partage ou sharing economy, nous nous interrogeons sur la manière dont nous mettons nos prestations à la disposition de nos clientes et clients et pouvons leur offrir durablement le meilleur service.

Des produits de qualité pour plus de durabilité chez soi
L’utilisation de nos produits génère une consommation d’énergie et d’eau bien plus élevée que leur production. Nous tirons parti de ce levier pour un avenir durable en concevant des appareils qui préservent les ressources. Avec EcoManagement, nous incitons par exemple nos clientes et clients à utiliser leurs appareils dans le respect de l’environnement. Beaucoup de nos appareils sont compatibles avec le Wi-Fi. Cela nous permet de proposer de nombreuses prestations innovantes. Avec notre appli de gamification, nos clientes et clients pourront comparer leurs résultats et essayer de consommer moins d’électricité et d’eau que les autres. 

L’amélioration de l’efficacité énergétique impose de nouvelles étiquettes
Après avoir utilisé pendant 25 ans les étiquettes énergétiques pour appareils ménagers que nous connaissions, la Suisse applique depuis mars 2021 un nouveau règlement plus strict de l’UE en matière d’étiquetage énergétique. Ce réajustement renforce les exigences relatives aux économies d’énergie et créent des marges de progression. Dans la nouvelle classification, nos appareils haut de gamme équipés d’une pompe à chaleur intégrée atteignent la classe A. Nos clientes et clients contribuent ainsi à la protection de l’environnement, quel que soit le programme utilisé. 



«Nos ressources sont limitées. Avec V-ZUG, nous recherchons des solutions respectueuses de l’environnement et réfléchissons à ce que pourrait être le lave-linge gérable en circuit fermé de demain. Cette collaboration collégiale et passionnante avec un partenaire novateur est un atout pour mon entreprise et moi-même à titre personnel.»

Adrian Scheiber, directeur, Immark AG Schattdorf

 

Produits et services circulaires - Stories

Moins de pièces, plus de choix
Après six ans de développement, notre gamme Excellence Line, que nous commercialisons depuis mars 2021, repose également sur notre nouveau kit de pièces, comme notre gamme Advanced Line lancée en 2020. Bien que nos fours et fours à vapeur possèdent des fonctions différentes, ils ont jusqu’à 90 % de pièces en commun. «Cela n’a pas toujours été le cas», se souvient Roy Keller, responsable général du projet Excellence Line. «Quand nous développions nos modèles, nous devions concevoir de nouvelles pièces pour chacun d’entre eux pour mettre en œuvre la même innovation.» Cela n’était pas perceptible pour nos clientes et clients, car il fallait examiner l’intérieur de nos appareils thermiques pour constater les importantes différences de fabrication. C’est terminé aujourd’hui. Grâce à la technologie de plateforme, nous économisons près de 400 pièces tout en répondant mieux aux souhaits de nos clients – selon la devise: différent à l’extérieur, uniforme à l’intérieur. «Nos processus de production sont devenus beaucoup plus efficaces», ajoute Roy Keller avec fierté. «L’harmonisation des étapes de fabrication nous permet de travailler avec moins de chaînes de montage et d’accélérer le développement.» Nous avons ainsi pu accroître notre efficacité non seulement dans nos processus de production, mais aussi sur l’ensemble de la chaîne de création de valeur en amont: en réduisant le nombre de pièces utilisées, nous réduisons aussi le nombre de fournisseurs, les transports et les surfaces de stockage. Cette nouvelle approche technique nous a également offert l’opportunité de questionner les matériaux mis en œuvre et d’éliminer certains composants nocifs. Cela nécessite une collaboration étroite entre le développement, la fabrication, le montage et le service. La proximité physique avec le site de production de Zoug a été un atout. À l’avenir, le système de kits de pièces pourra englober encore plus de catégories de produits.

À la fin du cycle de vie
«Jamais un client n’avait demandé cela», s’étonne encore Adrian Scheiber, directeur d’Immark AG Schattdorf, quelques mois plus tard. À l’automne 2020, V-ZUG lui a demandé d’étudier de plus près le taux de recyclage de ses lave-linge Adora. «Pour ce faire, nous avons recyclé 10 tonnes d’Adora dans un lot séparé et recherché des possibilités d’optimisation», explique-t-il. Marcel Niederberger, directeur Développement durable chez V-ZUG, se réjouit que les appareils soient recyclables à plus de 90 %. «Mais c’est encore plus intéressant de constater que le mix de matériaux nous offre un levier important pour une meilleure gestion en circuit fermé de nos produits.» Outre l’acier, l’aluminium et le cuivre, nous utilisons plusieurs types de plastique dans nos appareils. En réduisant le nombre de types de plastique et en n’utilisant des matières plastiques que là où c’est nécessaire, nous pouvons augmenter notre taux de recyclage. Autre potentiel: les moteurs, les condensateurs, les câbles et les cartes imprimées peuvent être retirés entièrement. Les collaborateurs d’Immark AG Schattdorf retirent ces composants avant que le broyeur à courant transversal – une grande cuve équipée de chaînes rotatives dans sa partie inférieure – ne broie les lave-linge mécaniquement. Les vues éclatées des appareils Adora pourraient aider à trouver rapidement les pièces recherchées. Ce sont des réflexions de ce type qui sont ressorties des ateliers organisés avec des spécialistes du recyclage et l’équipe de développement de V-ZUG. Ensemble, nous voulons identifier d’autres opportunités de développer les appareils ménagers de demain avec une recyclabilité maximale.

La meilleure qualité en location
À l’ère de la numérisation et de l’économie du partage, nous sommes amenés à questionner les modèles d’affaires existants. Ces tendances privilégient «l’utilisation» à la «possession» – une utilisation flexible, individualisée et sans rupture. Notre réponse: l’offre test «Clean & Simple» proposée en B2B. Au lieu d’acheter ses appareils ménagers, la cliente ou le client conclut un contrat de location avec V-ZUG. Outre la mise en service et l’installation, le contrat couvre des prestations de service et le remplacement des appareils défectueux – qu’il s’agisse d’un lave-linge ou d’un sèche-linge, les appareils restent la propriété de V-ZUG. Nous pouvons ainsi maximiser leur valeur ajoutée tout au long de leur cycle de vie et prolonger leur durée de vie en garantissant une maintenance continue et en mettant à jour les appareils si nécessaire. Mais ce modèle nous permet surtout de boucler la boucle. Aujourd’hui déjà, nous garantissons une élimination et un recyclage propres par le biais de nos partenaires de collecte et du réseau suisse d’élimination des déchets. Nous espérons toutefois atteindre un taux de réutilisation plus élevé par la maîtrise du processus par V-ZUG et l’intégration des connaissances que nous pourrons en tirer aux processus de développement. Comme V-ZUG reprend les appareils dont les clientes et les clients n’ont plus besoin ou qu’ils souhaitent remplacer par un autre produit, nous pouvons éviter toute élimination avant terme. Nous allons poursuivre la phase de test en 2021 et nous déciderons sous quelle forme et pour quels produits nous maintiendrons la prestation en fonction des résultats et des appréciations des clientes et clients. 

Produits et services circulaires - Indicateurs

Les appareils V-ZUG sont économes en énergie
Au fil des ans, la part des appareils V-ZUG vendus conformes à la classe énergétique européenne A ou supérieure s’est stabilisée autour de 97 %. Avec le lancement de nos nouveaux lave-vaisselle, nous avons sensiblement augmenté la part de nos appareils A+++ en 2020.

Certaines catégories de produits ne font pas l’objet d’une classification énergétique. Chez V-ZUG, il s’agit des catégories Plans de cuisson, Tiroirs chauffants et Micro-ondes. La part de ces produits reste constante à environ 18 % de l’ensemble des appareils vendus.

 

Illustration: Appareils vendus par catégorie énergétique 

Nous analysons les causes des pannes
En 2020, le taux de panne a augmenté de 13,8 % par rapport à l’année précédente. En comparaison avec la période de référence 2015/2016, ce taux a diminué au total de 11,5 %. La hausse observée en 2020 est imputable à des pannes de composants électroniques et à des problèmes ayant affecté les cuves de lave-vaisselle. En présence de pannes répétées, nous en analysons les causes et engageons des mesures appropriées dans les meilleurs délais. Nous investissons continuellement dans la qualité de nos produits et de nos processus de fabrication.

 

Illustration: Taux de panne en Suisse (indexé sur le niveau de 2015/2016)

Amélioration du temps de réaction et augmentation du taux de réparation à la première visite
En cas de panne d’un appareil, nous nous efforçons d’intervenir le plus vite possible et de résoudre le problème dès la première visite. Pour notre service après-vente et notre service d’assistance, le temps de réaction et la réparation dès la première visite constituent par conséquent des indicateurs essentiels. 

Le taux de réparation à la première visite a continué d’évoluer favorablement et, avec 91,4 %, a atteint un nouveau pic en 2020. C’est le fruit d’une politique de formation cohérente et de l’optimisation des différentes étapes de processus.

Le temps de réaction moyen augmente depuis 2018 grâce à la migration vers SAP réalisée de 2018 à 2019. Les problèmes système qui en avaient résulté ont depuis été résolus et stabilisés. 

La pandémie et les mesures de protection de nos collaborateurs et clients qu’elle a nécessitées ont rendu plus difficiles les interventions de service. Nous avons régulièrement manqué de capacités en personnel en raison des mesures sanitaires telles que la quarantaine préventive et la protection des personnes à risque. En conséquence, les temps de réaction ont été supérieurs à la moyenne à long terme. 

Nous nous réjouissons que les résultats des enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle aient malgré tout été positifs: 95 % des clientes et clients se sont déclarés enthousiasmés ou très satisfaits.

Illustration: Temps de réaction moyen en jours (Suisse)

Illustration: Taux de réparation à la première visite en % (Suisse)

Impact sur les ODD 7, 9, 12 et 13
V-ZUG met à la disposition des consommatrices et consommateurs des appareils durables et économes en ressources pour une maison moderne. Nous sensibilisons les utilisatrices et les utilisateurs au moyen de fonctions conçues spécifiquement pour protéger l’environnement et facilitons l’écologie à la maison. Actuellement, nous nous concentrons sur les produits gérables en circuit fermé. Notre objectif est de fabriquer des produits avec des matériaux et des composants qui peuvent être valorisés, réparés, réutilisés, transformés ou exploités. De cette manière, nos appareils de qualité supérieure restent durablement dans le circuit et créent une valeur ajoutée à long terme. Ce type d’approches circulaires est nécessaire pour que notre système économique permette une utilisation plus efficace des ressources et que la prospérité ne soit plus synonyme d’impact sur l’environnement. V-ZUG entend participer à cette réflexion et montrer la voie.

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