Produkte und Services für eine zukunftsfähige Gesellschaft - Nachhaltigkeitsbericht 2021
Einführung Produkte und Services für eine zukunftsfähige Gesellschaft
Das Leistungsversprechen der Produkte und Services steht bei V-ZUG im Zentrum. Diese Verantwortung endet nicht mit dem Energielabel A und bei der Auslieferung der Haushaltsgeräte: Unser Qualitätsanspruch prägt die Arbeit vom Einkauf über die Entwicklung und Produktion bis zur Wiederverwendung oder zum Recycling der Geräte.
Ökobilanzierung als Grundlage etabliert
Im Berichtsjahr erstellten wir für die ersten Gerätegruppen eine Ökobilanz, dank welcher wir die Emissionen und den Ressourcenverbrauch unserer Produkte bezüglich deren Auswirkungen auf Mensch und Umwelt verständlichen erfassen können. Die Erkenntnisse zum Umweltfussabdruck unserer Geräte fliessen bereits heute in die Design- und Produktionsprozesse ein.
Alternative Werkstoffe
Auf dem weiteren Weg in die Kreislaufwirtschaft ist die Verwendung alternativer Werkstoffe ein wichtiger Schritt. Im Rahmen der neuen Produktelinie Excellence Line ist es uns gelungen, ein aus konventionellem Rohöl hergestelltes Bauteil durch eine umweltfreundliche Alternative auszutauschen.
Kreislauffähigkeit verbessern
Langlebigkeit und Reparierbarkeit sind wichtige Aspekte für die Kreislauffähigkeit unserer Geräte. Wir bieten über die gesamte Nutzungsdauer einen professionellen Service an oder aber führen ausgetauschte Geräte dem fachgerechten Recycling zu. Obschon wir stetig an einer besseren Recyclingfähigkeit unserer Produkte arbeiten, sollte das Recycling eines funktionierenden Geräts der letzte Schritt sein. Im Projekt «Refurbishment for Charity» prüften wir Ansätze für den Gebrauchtwarenmarkt und konnten gleichzeitig eine gemeinnützige Organisation unterstützen.
Neue Services dank Digitalisierung
Dank der Digitalisierung können wir neue Geschäftsmodelle und Gerätefunktionen entwickeln, die einen Beitrag an eine nachhaltige Gesellschaft leisten. Mit der App V-Kitchen unterstützen wir Kundinnen und Kunden bei einem bewussteren Konsum und einer gesunden Ernährung. Im Rahmen des Geschäftsmodells «Clean & Simple» haben wir mit dem V-ZUG Nutzungsvertrag (Product as a Service, PaaS) als Pilotprojekt eine Immobilie ausgestattet, bei der die Geräte im Besitz der V-ZUG bleiben.
Neu skalierte Energielabels
Aufgrund einer neuen, verschärften Verordnung zur Kennzeichnung des Energieverbrauchs und der entsprechenden Reskalierung sind die Anforderungen an die Energieeffizienz unserer Waschmaschinen, Geschirrspüler sowie Kühl- und Gefriergeräte gestiegen. Doch schon heute erreichen unsere Spitzengeräte auch auf der neuen Skala die neue Klasse A.
Effiziente Nutzung zuhause
Da der Energie- und Wasserverbrauch unserer Geräte im Gebrauch wesentlich grösser ist als in der Produktion, unterstützen wir die Kundinnen und Kunden mit dem integrierten EcoManagement dabei, die Geräte umweltschonend zu nutzen.
«Mit dem V-ZUG Nutzungsvertrag PaaS (Product as a Service) testen wir bei den SBB Immobilien eine Alternative zum Kauf. Üblicherweise überwiegt bei klassischen Ausschreibungen der niedrigste Preis, was oft nicht mit der geforderten Qualität und Nachhaltigkeit übereinstimmt. Bei der Ausstattung des Wohngebäudes 3Johann in Basel bleibt V-ZUG im Besitz der Geräte und übernimmt die Verantwortung für deren Service, Reparierbarkeit und Kreislauffähigkeit. Unsere Mieterschaft profitiert damit direkt vom Markenservice durch V-ZUG-Mitarbeitende.»
Samuel Pillichody, Gesamtprojektleiter, SBB Immobilien Development Region Mitte
Ziele Produkte und Services für eine zukunftsfähige Gesellschaft
Kennzahlen Produkte und Services für eine zukunftsfähige Gesellschaft
V-ZUG Geräte sind auch nach der Reskalierung in der Effizienzklasse A
Bis und mit 2021 lag der Anteil ausgelieferter V-ZUG Geräte mit Energieeffizienz A oder höher bei rund 97%. Im März 2021 erfolgte aufgrund neuer, deutlich strengerer Energieeffizienzvorschriften eine Reskalierung der Energieeffizienzklassen bei Waschautomaten, Geschirrspülern und Kühlschränken (2021: rechte Säule). Auch nach dieser Anpassung verkauft V-ZUG immer noch rund 58% der reskalierten Geräte in den drei höchsten Effizienzklassen (A-C) – ein für die Haushaltgerätebranche hervorragender Wert. Im Weiteren gibt es Gerätekategorien, welche keine Energieklassifizierung haben (bspw. Kochfelder, Mikrowellengeräte); dieser Anteil beträgt konstant rund 18% aller insgesamt ausgelieferten V-ZUG Geräte.
Abb. 4: Ausgelieferte Geräte mit Label nach Energieklassen
Störungsursachen gehen wir auf den Grund
Die bis anhin angewandte Qualitätskennzahl Störungsrate wurde durch die aussagekräftigere Störquote ersetzt, welche die Störungen aller installierten Geräte bis ans Ende der Lebensdauer mitberücksichtig. Diese indexierte Kennzahl ist auf die langfristige Betrachtung der Qualität ausgerichtet und konnte kontinuierlich auf 76,5%, bezogen auf das Basisjahr 2015, gesenkt werden. Jeder Servicefall an einem fehlerhaften Gerät wird durch die Servicetechniker der V-ZUG AG mittels Störungsursache, Befund und Massnahme erfasst. Die Störungen werden über das Product Quality Monitoring überwacht, bewertet und zielgerichtet bearbeitet.
Abb. 5: Störquote Schweiz (indexiert auf das Basisjahr 2015)
Ersterledigungsrate im Service erneut auf sehr hohem Niveau
Die Ersterledigungsrate erreichte 2021 einen erfreulich hohen Wert von 90,9 % (2020: 91.4 %). Tritt eine Gerätestörung ein, möchten wir schnell vor Ort sein und das Problem möglichst beim ersten Besuch lösen. Für unsere Kundinnen und Kunden ist die erfolgreiche Reparatur beim ersten Servicegang ein zentrales Anliegen. Um dies kontinuierlich zu verbessern, setzen wir auf Schulungen und konsequente Optimierungen der einzelnen Prozessschritte sowie auf die Mitarbeit der Servicetechnikerinnen und -techniker in den Entwicklungsprojekten.
Abb. 6: Ersterledigungsrate (Schweiz)
Trotz gestiegener Reaktionszeit ist die Kundenzufriedenheit erfreulich
Die Pandemie und die damit einhergehenden Massnahmen zum Schutz von Mitarbeitenden sowie Kundinnen und Kunden waren insbesondere bei der Ausführung von Servicearbeiten herausfordernd. Aufgrund von Schutzmassnahmen wie präventive Quarantäne oder dem Schutz besonders gefährdeter Personen fehlten immer wieder personelle Kapazitäten. Dies resultierte in Reaktionszeiten über dem langjährigen Schnitt. Erfreulicherweise waren die Resultate direkter Kundenzufriedenheits-Befragungen dennoch positiv. Neu messen wir unsere Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score (NPS). 2021 erreichten wir einen NPS von +80. Dieser Wert stellt ein Referenzresultat für Kundenbegeisterung dar. Alle Kundinnen und Kunden wurden unmittelbar nach dem Servicegang zu ihrer Zufriedenheit mit der erbrachten Leistung befragt.
Abb. 7: Durchschnittliche Reaktionszeit in Tagen (Schweiz)
Stories Produkte und Services für eine zukunftsfähige Gesellschaft
Fussabdruck der Geräte ist messbar
2021 errechneten wir für eine Waschmaschine und einen Wäschetrockner erstmals selbst eine Ökobilanz», erzählt Ernst Dober, Leiter Abteilung Innovation Services & Technology bei V-ZUG. Die dazu eingesetzte Methode der ökologischen Knappheit erfasst die Stoff- und Energieflüsse über den gesamten Lebensweg eines Produkts – von der Rohstoffbereitstellung über die Herstellung bis zum Gebrauch und der Entsorgung eines Geräts. Die wichtigsten rund 15 Umweltauswirkungen werden dabei bewertet und in einer einheitlichen Messgrösse, den Umweltbelastungspunkten (UBP) zum Ausdruck gebracht.
Mit dieser Methode können wir die Aussagen zur Umweltbelastung unserer Geräte und die gesetzten Nachhaltigkeitsziele exakt überprüfen. «Neben der Funktionalität, den Marktbedürfnissen und den Kosten nehmen wir die Ökobilanzierung in die Design- und Entscheidungsprozesse auf», erklärt Dober. Gleichzeitig steigen damit aber auch die Anforderungen an die Teams in der Entwicklung und Herstellung.
Gemäss den gesetzten Zielen eruiert V-ZUG bis 2023 die Ökobilanzen in allen Produktelinien. Damit der in der Entwicklung und Produktion erforderliche Spagat zwischen Leistungsfähigkeit und Nachhaltigkeit gelingt, werden die Gerätefunktionen und die UBP eines Produkts künftig integriert betrachtet. Dober ergänzt: «2021 erarbeiteten wir in Zusammenarbeit mit der Hochschule Luzern zudem ein Modell, das für jedes Gerät, zusätzlich zu den bekannten Herstellungskosten, auch die Umweltkosten bepreist. So haben wir die erwünschte Transparenz und verlässliche Argumente, wenn es darum geht, die nachhaltige Produktentwicklung wirtschaftlich zu untermauern.»
Abb. 8: Die Produktökobilanz einer Waschmaschine AdoraWaschen V4000
Erste Ansätze mit alternativen Materialien
Auf dem Weg in die Kreislaufwirtschaft ist die Verwendung von nachhaltigen Werkstoffen in Endprodukten ein wichtiger erster Schritt. Das gilt insbesondere für Kunststoffe. Mit ihrer Umweltbelastung sorgen sie bekanntlich weltweit für Kritik. «Wir suchten aus eigenem Interesse nach rohölfreien Materialien, mit denen wir in der Produktion den Einsatz von Rohöl reduzieren können», erinnert sich Peter Vokurka, Senior Entwicklungsingenieur und Projektleiter Technologie bei V-ZUG.
Dank der engen Zusammenarbeit mit Lieferanten gelang es, in Küchengeräten ein gleichwertiges Bauteil aus Polycarbonat einzusetzen, bei dem der Werkstoff Tallöl den Anteil Rohöl zu 60 Prozent ersetzt. Tallöl basiert auf dem Naturprodukt Baumharz und fällt bei der Herstellung von Zellstoff u.a. für die Papierindustrie an. Jährlich produziert V-ZUG 80'000 Stück des neuen Bauteils. Dadurch sinkt der damit verbundene CO2-Fussabdruck. Das eingebaute Element ist jedoch nur ein Bruchteil des verwendeten Kunststoffes, da nur wenige Bauteile aus Polycarbonatsind.
Dennoch: «Die Verwendung von Tallöl in einem unserer Produkte ist für uns ein grosser Schritt», erklärt Ernst Dober, Leiter Abteilung Innovation Services & Technology bei V-ZUG. Dass wir auf dem Weg in eine zukunftsfähige Gesellschaft Biokunststoff einsetzen, würdigte der interne CO2-Fonds mit einer finanziellen Rückerstattung. Dober freut sich darüber: «Damit können wir trotz gegenwärtiger Mehrkosten in weitere Projekte mit alternativen Materialien investieren – und mit grösseren Mengen und besseren Preisen werden die möglichen Anwendungen breiter».
Foodie-Coach für den nachhaltigen Konsum
V-Kitchen öffnet die Türen für die nachhaltige Ernährung zuhause: «Die Foodie-Coach-App inspiriert die Userinnen und User zu einer saisonalen, gesunden Küche und leistet – dank besseren Entscheidungen bei der Verwendung von Lebensmitteln – auch indirekt einen Beitrag gegen Food Waste», erklärt Thomas Schärli, Head of Business Ecosystems & Content Strategy V-Kitchen.
Was zeichnet V-Kitchen aus? Die App vereint Einkaufslisten, mehr als tausend Rezepte – teilweise mit Fakten des Instituts Eaternity zu klimafreundlicher Ernährung – einen Wochenplaner und Tipps für den Haushalt unkompliziert auf dem Smartphone. Die persönlichen Beiträge aus der Community sorgen zusätzlich für mehr Abwechslung auf dem Teller und für einen nachhaltigen Konsum.
V-Kitchen startete im Februar 2021, zählte bisher über 30'000 Downloads und hat über 7'000 aktive Anwenderinnen und Anwender erreicht. Für die Qualität der Inhalte rund um Küche, Ernährung und Nachhaltigkeit sorgen wir zusammen mit namhaften Anbieterinnen und Anbietern aus der Schweiz. Dazu gehören: Annemarie Wildeisen, YouTube-Star Marcel Paa und die Highlights aus dem Angebot «Kochen unter 5 Franken». Tiptopf bietet seine digitalen Rezepte sogar exklusiv auf V-Kitchen an. Die Beiträge zu einer klimafreundlichen Woche sowie zu Superfoods waren 2021 die meistgelesenen. «2022 wollen wir noch mehr darüber wissen, wie die V-Kitchen-Community unsere Produkte und Services im Lebenszyklus verwendet», so Schärli. Nur so können wir unsere Verantwortung für die Verwendung unserer Geräte künftig noch besser wahrnehmen – und dabei mehr Gutes für die Umwelt tun.